Eine der fünf Stossrichtungen in der Strategie 2018 bis 2021 der Basler Kantonalbank ist «Kunden begeistern».
Kundenbegeisterung erschaffen mittels Customer Experience Management
2019 hat die BKB eine neue Abteilung «Customer Experience Management» (CEM) aufgebaut.
Mit CEM stellt die BKB ihre Kundinnen und Kunden ins Zentrum ihres Handelns und richtet ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse konsequent auf deren Bedürfnisse aus. Der Fokus liegt darauf, Kundenbedürfnisse zu erkennen und die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung laufend zu verbessern. Aus Kunden werden Markenbotschafter, die das Unternehmen auf Basis ihrer Erfahrungen weiterempfehlen.
Wenn ein Unternehmen sich dem CEM verschreibt, nutzt es die Gestaltung und Optimierung des Kundenerlebnisses als Businesstreiber und als Behauptungskriterium im Markt. Die Kunden sind der relevante Ausgangspunkt für Analyse und Marktverständnis, wie auch für die Realisierung von
Businessopportunitäten.
Aufbau Feedback Management und Net Promoter Score
Kundenfeedbacks einzuholen, ist die Basis, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und darauf aufbauend Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu gestalten und zu optimieren.
Im 2019 hat das Customer Experience Team die Grundlagen gelegt, um Kundenfeedbacks einholen zu können.
Das Feedbackmanagement wurde im Konzern verankert. An allen Schnittstellen mit den Kunden werden Kundenbeschwerden, aber auch Anregungen und Lob, entgegengenommen und in ein zentrales Feedbackmanagement-System eingepflegt. Dies erlaubt einerseits die strukturierte und zeitnahe Bearbeitung von Kundenfeedbacks gestützt auf Tickets. Andererseits werden regelmässig Reports erstellt, die erkennen lassen, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Im 2019 wurden über 1600 Kundenfeedbacks im Konzern erfasst. Auf Basis dieser Kundenfeedbacks wurden Handlungsfelder identifiziert und einige bereits umgesetzt.
Ende 2018 wurde im Konzern BKB der Net Promoter Score (NPS) als neuer Key Performance Indicator (KPI) eingeführt. Diese Messgrösse zeigt auf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die BKB weiterempfehlen. Dazu wird den Kunden folgende Frage gestellt: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die BKB Ihren Freunden, Bekannten und Verwandten weiterempfehlen?». Das Ziel ist es, den NPS stetig zu verbessern und auf diese Weise Schritt für Schritt mehr Promotoren zu generieren.
2019 hat das Customer Experience Team einen NPS-Monitor entwickelt, mit welchem die Bank in Zukunft die Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragen kann. Die Kunden werden entweder unabhängig von einer spezifischen Interaktion oder nach einer konkreten Transaktion, z.B. nach einem Beratungsgespräch, befragt. Die Kunden haben hier die Möglichkeit, der Bank zurückzumelden, was sie als positiv empfunden haben oder wo sie mit der Bankdienstleistung noch nicht zufrieden sind.
Mittels der wichtigen Erkenntnisse aus dem Feedbackmanagement wie auch dem NPS-System versteht die Bank besser, wo sie effizient ansetzen kann, wo Fokus gelegt und Ressourcen eingesetzt werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Anreicherung der Erkenntnisse mittels Data Analytics
In Zusammenarbeit mit dem im 2019 neu gegründeten Data Analytics Team wurde ein Kundenfeedback-Dashboard aufgebaut. Zu Projekten oder Dienstleistungen oder wenn Abweichungen in der Zielerreichung festgestellt werden, können die Kundenfeedbacks strukturiert aufbereitet werden, um dadurch die richtigen Rückschlüsse zu ziehen und entsprechende Massnahmen definieren zu können. Gleichzeitig ist eine laufende Messung möglich, um so die Anzahl der erfassten Feedbacks auf Team- oder Regionenebene zu prüfen und nachzusteuern.
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine zentrale Methode des CEM, um das Kundenerlebnis entlang sogenannter «Touchpoints» zu analysieren. Unter «Touchpoints» versteht man sämtliche Berührungspunkte während einer Interaktion zwischen der Bank und den Kunden. In funktionsübergreifenden Workshops werden diese Touchpoints aus Kundensicht bewertet. Dabei wird festgehalten, wie die Kunden die einzelnen Touchpoints konkret erleben, was ihnen an einem Touchpoint gefällt oder begeistert und was sie verwirrt oder verärgert.
Das CEM-Team hat im Jahr 2019 die ersten Customer-Journey-Workshops durchgeführt, z.B. im Fall einer Erbschaftsabwicklung. Basierend auf den Erkenntnissen der Workshops wurde eine Vielzahl von Massnahmen eingeleitet, um das Kundenerlebnis im Erbschaftsfall zu verbessern. Die Massnahmen betreffen z.B. die Optimierung sämtlicher Kundenbriefe und Informationsmittel sowie die Vereinfachung von Prozessen für die Kundinnen und die Kunden. Das Customer Journey Mapping hat sich in kurzer Zeit zu einem anerkannten Tool entwickelt.
Transformation von Kernprozessen
Neues Beratungstool
Klassische Bankberatung ist stark produktorientiert und fokussiert auf regulatorischen Elementen wie dem Risikoprofil. Die wichtigsten Fragen gehen dabei häufig vergessen: In welcher Lebenssituation befindet sich der Kunde? Und was für Bedürfnisse und Ziele hat er? Moderne Finanzberater- und -beraterinnen begleiten ihre Kunden zielbasiert anstatt produktorientiert. Das ist ein echter Paradigmenwechsel in der Bankberatung.
Mit dem Fokus auf die Kundenzufriedenheit wurde deshalb 2019 ein neuer Beratungsprozess geschaffen und wichtige Kernprozesse wurden transformiert. Mit den Kundenbedürfnissen als Ausgangspunkt bieten die Basler Kantonalbank und Bank Cler zukünftig einen ganzheitlichen, auf Kundenzielen basierenden Lösungsansatz namens «BKB-Compass» respektive «Bank Cler-Compass», welcher den regulatorischen Anforderungen entspricht und gleichzeitig den Kunden im Mittelpunkt behält.
Mit den Anpassungen im Betreuungs- und Beratungsprozess wird auch ein neues Tool implementiert. Indem die Beratung geführter und kundenorientierter gestaltet wird, verbessert sich das Kundenerlebnis, was für alle Beteiligten Vorteile bringt und sich im NPS und in Volumen/Ertrag widerspiegeln wird.
Neuer Webauftritt
Die Basler Kantonalbank hat im Herbst 2019 den neuen Internetauftritt lanciert, um den Kundenbedürfnissen noch besser zu entsprechen.
Im Einklang mit der kundenfokussierten Strategie der Basler Kantonalbank wurde die Webseite www.bkb.ch grundlegend überarbeitet. In engem Austausch mit den Nutzern konnte das Kundenerlebnis massiv verbessert und benutzerfreundlich gestaltet werden. Dies stellt den Beginn einer kontinuierlichen und datengesteuerten Optimierung des Internetauftritts dar.
Das neue Erscheinungsbild zeigt sich modern und ist übersichtlich gegliedert. Die Inhalte wurden redaktionell überarbeitet und auf die Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet. So wurde der Umfang der verfügbaren Seiten erheblich reduziert und auf das Wesentliche konzentriert. Das Auffinden von Informationen, Dienstleistungen, Produkten, Kontakten und Standorten ist einfacher und schneller geworden.
Das Layout der neuen Webseite wurde so flexibel gestaltet, dass sämtliche Inhalte auf dem Desktop-Computer, Tablet oder dem Smartphone eine gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit bieten und die Informationen gänzlich und schnell vom Besucher aufgenommen werden können.
In den nächsten Schritten wird die Webseite kontinuierlich weiterentwickelt um u.a. den zielbasierten Beratungsansatz der Basler Kantonalbank im digitalen Bereich zu unterstützen sowie auch für die Nutzer und Kunden ein durchgängiges Erlebnis zu schaffen.
Beispiele von weiteren Projekten, die auf Basis von Kundenfeedbacks umgesetzt wurden
Konsolidierung Vermögensauszug
Der Vermögensauszug und der Performanceauszug wurden früher separat an den Kunden verschickt. Dies verursachte teils Verunsicherung und Verwirrung bei den Kunden und führte zu Kundenbeschwerden. Neu kann sich der Kunde nun einen konsolidierten Vermögensauszug einrichten lassen, wo alle Vermögenswerte unter einer Kundenbeziehung sichtbar sind.
Steuerbescheinigungen
Beim Druck der Steuerbescheinigungen Anfang 2019 wurden Mängel in der Qualität der Daten festgestellt. Neu werden schon unterjährig Kontrollen durchgeführt, um die Qualität der Daten sicherzustellen. Gleichzeitig werden die Kunden auf diversen Kommunikationskanälen punkto Versandtermin vorinformiert.
Bancomaten mit Einzahlungsfunktion
Auf den Internetseiten der Basler Kantonalbank und der Bank Cler ist zwar ersichtlich wo es überall Bancomaten gibt, aber es wird nicht angezeigt, ob man an den Bancomaten Einzahlungen tätigen kann. Das führte zu Beschwerden, da Kunden nicht wussten, wo sie Geld einzahlen konnten. Aufgrund der Kundenreaktionen hat man sich dazu entschieden, die Information zu den Bancomaten mit Einzahlungsmöglichkeit aufzuschalten.