Kennzahlen und Leistungsnachweis

Kundenzufriedenheit
[GRI 103-3, eigener Indikator] Die Kundenzufriedenheit wird mit der Methode Net Promoter Score (NPS) erhoben. Die Kundinnen und Kunden geben die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung unserer Bank auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Die BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank. Die BKB reflektiert die Bewertungen kritisch aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden. Die Rückmeldungen dienen als Grundlage für Verbesserungen, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Finanzieren [tNPS]: Der tNPS für Beratungskontakte im Bereich Finanzieren im Jahr 2020 betrug 62. Die Kundenzufriedenheit im Bereich Finanzierung ist entsprechend sehr gut.

Anlegen [tNPS]: Der tNPS für Beratungskontakte im Bereich Anlegen im Jahr 2020 betrug 63. Die Kundenzufriedenheit im Bereich Anlegen ist entsprechend sehr gut.

Privatkunden [rNPS]: Der rNPS für die allgemeine Zufriedenheit der Privatkunden im Jahr 2020 betrug 34. Die allgemeine Zufriedenheit der Privatkunden kann weiter gesteigert werden. Detaillierte Analysen unserer Kundenfeedbacks ermöglicht es uns, Verbesserungen vorzunehmen.

Beraterzertifizierung
[GRI 103-3, eigener Indikator] Die BKB legt viel Wert auf eine hohe Qualität der Beratung und unterstützt die Beraterzertifizierung nach dem anerkannten ISO-Standard 17024 der SAQ (Swiss Association for Quality). Per Ende 2020 besitzen 160 Kundenberatende der BKB ein SAQ-Zertifikat nach ISO 17024. Nach drei Jahren muss im Rahmen einer Rezertifizierung ein Nachweis erbracht werden. 2020 erhielten insgesamt 64 Kundenberatende anhand intern organisierter Rezertifizierungsmassnahmen ein neues SAQ-Zertifikat nach ISO 17024.