Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg jedes Unternehmens. Die Kundenorientierung ist im Konzern BKB zentral: «Kunden begeistern» ist eine von fünf Stossrichtungen der Konzernstrategie 2018–2021. Der Konzern BKB nutzt ein systematisches Customer Experience Management (CEM), um Kundenbedürfnisse zu erkennen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Bereits Ende 2018 wurde im Konzern BKB der Net Promoter Score (NPS) als neuer Key Performance Indicator (KPI) eingeführt. Diese Messgrösse zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand die BKB oder die Bank Cler weiterempfehlen würde. 2019 wurde die Abteilung «Customer Experience Management» aufgebaut. Sie koordiniert das CEM im gesamten Konzern und entwickelt es weiter. Das Ziel ist, die ganze Organisation auf eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit auszurichten und in beiden Banken eine kundenorientierte Kultur zu etablieren. 2019 wurden die dafür nötigen Analyse- und Steuerungsinstrumente entwickelt. Darauf aufbauend konnten 2020 weitere Schritte unternommen werden, um das CEM im Konzern zu verankern.
Feedback-Management auf Kurs: Ticketerfassung um 100% gesteigert
Nur wer die Empfehlungsbereitschaft und Bedürfnisse der Kunden genau kennt, kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen. Doch dafür muss zunächst eine solide Datengrundlage geschaffen werden. Einen Schwerpunkt des CEM bildet deshalb das strukturierte Sammeln und Auswerten von verschiedenen Kundenfeedbacks – vom mündlichen Lob am Schalter bis zur schriftlichen Kritik per Brief. 2019 wurde ein Feedback-Managementsystem eingeführt. Es erlaubt die Entgegennahme jeglicher Kundenrückmeldungen sowie die strukturierte und zeitnahe Bearbeitung gestützt auf Tickets. 2020 konnten bereits doppelt so viele Tickets pro Bank erfasst und bearbeitet werden wie im Vorjahr. Seit dem Frühling 2020 unterstützen auch CX-Ambassadoren (Customer Experience) die verschiedenen Abteilungen bei Fragen rund um das Feedback-Management.
Aufbau eines umfassenden NPS-Cockpits und Reportings
Systematisches CEM muss dort ansetzen, wo sich eine rasche Verbesserung und eine maximale Wirkung erzielen lassen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist deshalb die systematische Steuerung. Dafür wurde im Konzern BKB 2020 ein NPS-Cockpit und Reporting aufgebaut. Eine grafische Oberfläche liefert verdichtete Informationen über den NPS auf der Stufe der Gesamtbank, der Abteilung, der Teams sowie der einzelnen Mitarbeitenden. Das Cockpit zeigt den Führungskräften auf, was sie vor Ort an der Front sofort verbessern können – etwa durch gezieltes Coaching von Beratern. Schliesslich ermöglicht das Cockpit auch Rückschlüsse darüber, was strukturell verbessert werden kann – beispielsweise durch die Beschleunigung von Prozessen oder die Entwicklung von neuen, kundenfreundlicheren Produkten.
Customer Journey Workshops erfolgreich durchgeführt
Eine zentrale Methode des CEM ist das Customer Journey Mapping. Es erlaubt die sorgfältige Analyse des Kundenerlebnisses über sämtliche Berührungspunkte. Dafür wird etwa die Nutzung einer bestimmten Dienstleistung in funktionsübergreifenden Workshops konsequent aus dem Blickwinkel der Kunden betrachtet und bewertet. 2020 haben die BKB und die Bank Cler Customer Journey Workshops zu rund einem halben Dutzend verschiedenen Themen durchgeführt. Dabei konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen, Lösungsideen entwickelt sowie konkrete Arbeitspakete und Verbesserungsmethoden abgeleitet werden. Für 2021 befinden sich bereits weitere Customer Journey Workshops in der Planung.
Der Kundenzirkel liefert künftig unmittelbare Feedbacks
Niemand weiss besser über Kundenbedürfnisse und Kundenerlebnisse Bescheid als die Kundinnen und Kunden. Ein wichtiges CEM-Instrument sind deshalb auch sogenannte Kundenzirkel. Das sind Gruppen von Kunden, die regelmässig in Workshops, Usability Testings oder Einzelinterviews befragt werden. 2020 wurden sowohl für die BKB als auch die Bank Cler Kundenzirkel mit jeweils 25 Teilnehmenden aufgebaut. Nach dem Start im November wurden 2020 bereits vier Befragungen zu verschiedenen Themen durchgeführt – unter anderem zur Nachhaltigkeit. Die Kundenzirkel ermöglichen es beiden Banken, unmittelbare Kundenfeedbacks zu erhalten. Damit können Produkte, Dienstleistungen und Prozesse validiert und kontinuierlich verbessert werden. Für 2021 sind weitere Befragungen geplant.