Um auf ihre Situation und Bedürfnisse bestmöglich einzugehen, begleitet der Konzern BKB seine Kundinnen und Kunden durch eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service nach klar definierten Prozessen. Die Messung der Kundenzufriedenheit orientiert sich u.a. an der Weiterempfehlungsrate, die mittels Net Promoter Score (NPS)* erhoben wird. Auch im Jahr 2025 wurde an ausgewählten Interaktionspunkten der transaktionale NPS (tNPS) gemessen.
* Bei dieser seit dem Jahr 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der jeweiligen Konzernbank auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Der Konzern BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.
Die Weiterempfehlung konnte im 2025 um +9 Punkte auf einen NPS von 38 erhöht werden (NPS 2024 bei 29 Punkten, Skala von –100 bis +100). Mit einem NPS von 38 bewegt sich der Konzern BKB auf einem im Branchenvergleich guten Niveau, was auf eine hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft hinweist. Ebenfalls konnte die Zufriedenheit bei der Anlageberatung um +3 Punkte (2024: 73 vs. 2025: 76) und bei der Finanzierungsberatung um +1 Punkt (2024: 75 vs. 2025: 76) gesteigert werden.
Die kundenzentrierte Entwicklung neuer und die Weiterentwicklung bestehender Produkte, Services und Dienstleistungen werden mit etablierten Methoden gefördert. Im Berichtsjahr wurden in den beiden Konzernbanken je ein Kundenpanel aufgebaut – BKB Kundenstimme und Bank Cler Pulse. Sie bieten den Konzernbanken einen direkten Zugang zu engagierten Kundinnen und Kunden und ermöglichen es, deren Perspektiven gezielt und effizient einzuholen. Dadurch erhalten die Konzernbanken praxisnahe Impulse, die sie unmittelbar in Entwicklungsprozesse einfliessen lassen können.