Relevanz und Wirkungen
(GRI 3-3 a. und b.)
Vertrauen und Kundenzufriedenheit sind für ein erfolgreiches Bankgeschäft zentral und stehen in einer engen Beziehung zueinander. Kundinnen und Kunden bzw. ihre Feedbacks ernst zu nehmen, hilft dem Konzern BKB zu hinterfragen, wo er sich weiter verbessern und weiterzuentwickeln kann. Andernfalls können Trends verpasst und die Kundschaft unter Umständen nicht ihren Bedürfnissen entsprechend bedient werden. Inadäquate Beratung und Produkte können zu finanziellen Verlusten bei Kundinnen und Kunden führen. Zufriedene Kundinnen und Kunden können andererseits treue Kunden werden, die uns weiterempfehlen. Somit hat die Kundenzufriedenheit einen direkten Effekt auf den Unternehmenserfolg.
Herangehensweise
(GRI 3-3 c. und d.)
Um auf ihre Situation und Bedürfnisse bestmöglich einzugehen, begleitet der Konzern seine Kundinnen und Kunden durch eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service nach klar definierten Prozessen. Die Messung der Kundenzufriedenheit orientiert sich u.a. an der Weiterempfehlungsrate, die beim Konzern BKB mittels Net Promoter Score (NPS)1 erhoben wird. Auch im Jahr 2022 wurde die Anzahl der gemessenen Interaktionspunkte für den transaktionalen NPS (tNPS) ausgebaut. Zudem werden verschiedene Methoden der kundenzentrierten Entwicklung eingesetzt, um die einzelnen Interaktionspunkte mit den Konzernbanken kontinuierlich zu optimieren.
1 Bei dieser seit 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der BKB auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Die BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.
Massnahmen und Messung im Berichtsjahr
(GRI 3-3 e. und f.)
Die Massnahmen im Bereich Customer Experience generell, aber auch die Kundeninvolvierung und Prozesse zur Erhebung der Kundenzufriedenheit wurden kontinuierlich weiterentwickelt. Wie in den Vorjahren wurden Kundenfeedbacks gesammelt. Die Anzahl konnte im Jahr 2022 im Vergleich zum Vorjahr fast verdoppelt werden. Im Berichtsjahr wurde die Weiterverarbeitung der Informationen optimiert: Die Kundenrückmeldungen wurden nach Themen kategorisiert sowie ausgewertet und die gewonnenen Informationen in zusammengefasster Form den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Die Erkenntnisse fliessen ausserdem laufend in die (Weiter-)Entwicklung unserer Produkte und Dienstleistungen mit ein. Auch die den Mitarbeitenden und Führungskräften seit dem Jahr 2019 zur Verfügung gestellten Analyse- und Steuerungsinstrumente wurden weiter optimiert.
2022 wurden Kundinnen und Kunden beispielsweise mittels User Experience und Usability Testings für die Weiterentwicklung der digitalen Kanäle und Angebote eingesetzt. Dies, um in Zukunft den Selbstbedienungsgrad zu erhöhen oder qualitative Interviews und Onlineumfragen für die Optimierung von physischen und digitalen Vertriebskanälen zu nutzen. Mit bereichsübergreifend durchgeführten Workshops nach nutzerzentrierten Methoden wurden sodann Abläufe und Prozesse aus der Sicht der Kundinnen und Kunden, aber auch der Bank betrachtet, Schwachstellen identifiziert und Optimierungsmöglichkeiten herausgearbeitet.
Die Kundenorientierung im Konzern wurde durch Schulungen der Mitarbeitenden, mit und ohne Kundenkontakt, weiter gestärkt. An konzernübergreifenden Veranstaltungen, wie beispielsweise dem Willkommenstag für neue Mitarbeitende, wird auf die Wichtigkeit des Themas aufmerksam gemacht. Und durch die Zusammenarbeit mit Studierenden der regionalen Fach- und Hochschulen, beispielsweise als Auftraggeberin von studentischen Arbeiten, als Projektpartnerin für Mitarbeitende in einer Weiterbildung oder der Anstellung von Werkstudierenden, wird das Thema in der Region gefördert.
Die Massnahmen schlagen sich auch in den aktuellen Net-Promoter-Score-Werten (NPS) nieder. Der tNPS für Beratungskontakte im Bereich Finanzieren im Jahr 2022 betrug 74 Punkte (Skala von –100 bis +100). Die Kundenzufriedenheit im Bereich Finanzierung konnte somit gegenüber dem Vorjahr (62 Punkte) gesteigert werden. Im Bereich Anlegen blieb die Kundenzufriedenheit mit einem tNPS von 68 gleich (2021: 68). Auch der rNPS für die allgemeine Zufriedenheit der Privatkunden blieb im Jahr 2022 mit 38 Punkten (2021: 36) auf stabilem Niveau.