Kundenzufriedenheit

Relevanz und Wirkungen

(GRI 3-3 a. und b.)

Vertrauen und Kundenzufriedenheit sind für jede Firma zentral für ihren nachhaltigen Erfolg. Für das Bankgeschäft ist es aber besonders wichtig. Vertrauen steht im Kern der Kundenbeziehung und in enger Beziehung zur Kundenzufriedenheit. Es ist deshalb wichtig, die Bedürfnisse und Feedbacks der Kunden zu verstehen. Dies hilft dem Konzern BKB zu hinterfragen, wo er sich weiter verbessern und weiterentwickeln muss. Andernfalls können Kunden nicht ihren Bedürfnissen entsprechend bedient und Veränderungen in den Erwartungen der Kunden verpasst werden. Nicht erwartungsgerechte Beratungen, Dienstleistungen und Produkte können zu Frust oder sogar zu finanziellen Verlusten bei Kundinnen und Kunden führen, was zu Abgängen führen kann. Zufriedene Kunden können andererseits treue Kunden werden, welche die jeweilige Konzernbank weiterempfehlen. Somit hat die Kundenzufriedenheit einen direkten Effekt auf den Unternehmenserfolg.

Herangehensweise

(GRI 3-3 c. und d.)

Um auf ihre Situation und Bedürfnisse bestmöglich einzugehen, begleitet der Konzern seine Kundinnen und Kunden durch eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service nach klar definierten Prozessen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit orientiert sich u. a. an der Weiterempfehlungsrate, die beim Konzern BKB mittels Net Promoter Score (NPS)¹erhoben wird. Auch im Jahr 2023 wurde an ausgewählten Interaktionspunkten der transaktionale NPS (tNPS) gemessen. Zudem werden etablierte und neue Methoden der kundenzentrierten Entwicklung eingesetzt, um die einzelnen Interaktionspunkte mit den Konzernbanken kontinuierlich zu optimieren.

¹ Bei dieser seit dem Jahr 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der jeweiligen Konzernbank auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Der Konzern BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.

Massnahmen und Messung im Berichtsjahr

(GRI 3-3 e. und f.)

Für das Jahr 2023 besonders hervorzuhebende Massnahmen im Bereich des Einbezugs der Kundinnen und Kunden sowie der Kundenorientierung waren:

• Die Kundinnen und Kunden wurden noch systematischer und direkter bei Projekten einbezogen.
• Die Anzahl Projekte und Vorhaben, bei denen Kundinnen und Kunden einbezogen wurden, wurde gegenüber dem Vorjahr stark erhöht und soll auch in den kommenden Jahren weiter steigen.
• Die Weiterverarbeitung von Kundenfeedbacks wurde mittels Kategorisierung verbessert, damit Teams und Projekte Verbesserungsmassnahmen einfacher ableiten und umsetzen können.
• Neu fliessen Kundenfeedbacks systematisch in die (Weiter-)Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen ein.
• Mehrere Tests der Benutzerfreundlichkeit wurden zur Weiterentwicklung der digitalen Kanäle und Angebote durchgeführt.
• Um den Selbstbedienungsgrad zu erhöhen und den Kunden rund um die Uhr Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen, wurden neue digitale Dienstleistungen lanciert, wobei die Bedürfnisse der Kunden durch Befragungen abgeklärt bzw. die Kunden bei der Entwicklung involviert wurden.
• Mit qualitativen Interviews und Onlineumfragen zum Beispiel zur Optimierung der digitalen Vertriebskanäle wurde das Kundenverständnis vertieft.
• Um Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten in Abläufe und Prozesse aus Kundensicht und aus der Perspektive der Bank zu bearbeiten, wurden Cross-Silo Workshops nach kundenzentrierten Methoden durchgeführt.
• Mitarbeitende mit, aber auch und ohne, Kundenkontakt wurden geschult, um das Bewusstsein für Kunden und ihre Bedürfnisse zu stärken.

Bei der Ablösung des Anbieters des digitalen Bankings des Konzerns BKB und der damit verbundenen Einführung einer neuen Mobile- und E-Banking-Lösung hatten einige Kundinnen und Kunden Anfangsschwierigkeiten mit dem Login. Ein interaktives Team aus Front- und IT-Mitarbeitenden hat sich um die Anliegen gekümmert und gemeinsam mit den Betroffenen versucht, eine zeitnahe Lösung zu finden. Auch wenn der Betrieb inzwischen planmässig läuft, erforderte die Umstellung kundenseitig etwas Geduld und hat vereinzelt Unzufriedenheit ausgelöst. Damit verbunden war eine negative Bewertung der Mobile-Banking-App bzw. ein Rückgang der gemessenen Zufriedenheitswerte (Net Promoter Score). Um möglichst schnell sicht- und spürbare Verbesserungen für die Nutzerinnen und Nutzer des Digital Bankings zu erzielen, wurden die Kundenfeedbacks aufbereitet und den verantwortlichen Stellen für die Umsetzung von Verbesserungen zur Verfügung gestellt. Die betroffenen Kundinnen und Kunden wurden und werden über die kontinuierlichen kleinen und grösseren Verbesserungen während dem Login, aber auch über andere Kanäle aufmerksam gemacht. Für die Weiterentwicklung und den Ausbau der neuen E- und Mobile-Banking-Lösung sind und bleiben die Feedbacks und Anregungen der Kundinnen und Kunden eine wertvolle Quelle.

Die allgemeine Zufriedenheit mit dem Stammhaus BKB sank gegenüber dem Vorjahr um 18 Punkte (NPS 20 Punkte vs. 38 Punkte im Vorjahr, Skala von –100 bis +100). Für die Beratungskontakte im Bereich Finanzieren im Jahr 2023 betrug er 69 Punkte. Die Kundenzufriedenheit im Bereich Finanzierung ist somit gegenüber dem Vorjahr (74 Punkte) leicht gesunken. Im Bereich Anlegen blieben die Werte der Kundenzufriedenheit mit einem tNPS von 68 konstant (2022: 68).