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Nachhaltige Angebotspalette

«Ein starker Beitrag für mehr Nachhaltigkeit am Finanzmarkt.»

Für den Konzern BKB ist es von hoher Priorität, Nachhaltigkeit stärker im Kerngeschäft zu verankern. Erstens liegt hierin ihr grösster Hebel für die Förderung einer nachhaltigen Entwicklung. Zweitens ist die BKB überzeugt, dass sich dies auch positiv auf die Geschäftsentwicklung auswirkt. Die treibenden Kräfte sind die beiden Vertriebseinheiten Privatkunden und Kommerzielle Kunden sowie die Fachstelle Nachhaltigkeit der BKB. Die Fachstelle zeigt unter anderem strategische Potenziale auf und unterstützt bei der konzeptionellen Entwicklung von Produktlösungen. Federführend für die konkrete Entwicklung und Umsetzung, etwa von neuen nachhaltigen Anlageprodukten, sind die Fachabteilungen in den Vertriebseinheiten.

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Nachhaltiges Anlegen

Nachhaltiges Anlegen

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

Die BKB ist sich bewusst, dass das Anlagegeschäft bedeutsame Auswirkungen auf Wirtschaft, Gesellschaft und Umwelt haben kann. Das wachsende Bedürfnis in der Gesellschaft und bei den Kunden, Kriterien bezüglich Nachhaltigkeit zu Umwelt-, Sozial- und Governance-Aspekten (kurz ESG-Kriterien) stärker einzubeziehen, spiegelt sich in der Ausgestaltung des Produktangebotes wider. Als Unterzeichnerin der Principles for Responsible Investment (PRI) unterstützt die BKB die Prinzipien für verantwortungsvolle Investments und will diese künftig verstärkt umsetzen sowie deren Verbreitung fördern. So will die BKB vermehrt ESG-Kriterien in den Anlageprozess miteinbeziehen, und die Transparenz bezüglich ESG bei ihren Investitionen erhöhen.

Anlageprozess und nachhaltige Anlageprodukte

Für die Verwaltung von Kundenvermögen arbeitet die BKB mit einem strukturierten Anlageprozess, basierend auf Finanzmarktanalyse, Best-in-Class-Ansatz und Nachhaltigkeitskriterien.

Langfristig geht die Bank davon aus, dass ein steigendes nachhaltiges Anlagevolumen eine lenkende Wirkung entfalten kann. Dies bedeutet, dass die Kapitalkosten für nicht oder zu wenig auf ESG-Kriterien ausgerichtete Unternehmen ansteigen und es damit zu einer Preisdifferenzierung zugunsten nachhaltigerer Geschäftstätigkeiten kommen könnte. Zu dieser lenkenden Wirkung möchte die BKB durch ihr Engagement für nachhaltige Anlagen aktiv beitragen.

Der Kern des Nachhaltigkeitsansatzes ist ein mehrstufiges Auswahlverfahren:

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Die Kunden der BKB begrüssen die nachhaltigen Anlageprodukte. Dies zeigt sich im stetigen Wachstum dieser Produkte im Anlagegeschäft über die vergangenen Jahre (siehe Tabelle Nachhaltige Anlagen). Seit 2020 werden die bankeigenen nachhaltigen Anlagefonds (BKB Anlagelösungen «Nachhaltig Einkommen», «Nachhaltig Ausgewogen», «Nachhaltig Wachstum», BKB Sustainable Equities Switzerland Aktienfonds) auch extern vertrieben. Somit können auch Investoren ausserhalb der BKB ihr Vermögen in die Fondspalette der BKB anlegen.

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Tabelle Nachhaltige Anlagen (Stammhaus BKB)

 

 

31.12.2021

31.12.2020

Anlagegeschäft

 

 

 

Anlagevolumen nachhaltiger Vermögensverwaltung

in Mio. CHF

292,1

173,7

Anteil nachhaltiger Mandate an Vermögensverwaltungs- mandaten

in %

22,9

17,6

Volumen nachhaltiger Anlagefonds 1

in Mio. CHF

1 044

521

Anteil nachhaltiger Anlagefonds am gesamten Fondsvolumen 1

in %

18,8

11,9

Volumen nachhaltiger Anlagelösungen

in Mio. CHF

665,7

344,8

Anteil nachhaltiger Anlagelösungen am Gesamtvolumen Anlagelösung

in %

49,4

36,0

1 Anlagefonds in Vermögensverwaltungsmandaten und Depots (seit 2019 inkl. Anlagelösung Nachhaltig).

ESG- und CO2-Reporting-Tools für Anleger

Vermögensverwaltung

Angesichts der intensiven öffentlichen Debatte rund um Nachhaltigkeit und den Klimawandel prüfen immer mehr institutionelle Anleger (insbesondere Pensionskassen) die Auswirkungen ihrer Investitionen. Um diese zu bestimmen, werden spezielle ESG- und CO2-Reporting-Tools benötigt. Im Jahr 2019 hat die BKB mit der Einführung solcher Tools begonnen und setzt diese seit 2020 für die Beratung institutioneller Anleger entsprechend ein. Diese Informationen werden nun Schritt für Schritt in das Performancereporting integriert. Zum Beispiel werden ausgewählte ESG-Kennzahlen in der monatlichen Berichterstattung der Anlagelösungen ausgewiesen, um die Transparenz beim Thema Nachhaltigkeit weiter zu verbessern.

Anlageberatung

Auch der nicht diskretionären Kundschaft (Beratungskundschaft) stellt die BKB Zugang zu Nachhaltigkeitsinformationen zur Verfügung. Deshalb entwickelte die BKB im Anlagevorschlagstool die Funktion eines nachhaltigen Musterportfolios, die einen Portfoliocheck erlaubt und hilft, die Vorurteile bezüglich Performance von nachhaltigen Anlagen abzubauen.

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Sensibilisierungsmassnahmen

Vom 20.11.2020 bis 3.7.2022 zeigt die Sonderausstellung «ERDE AM LIMIT» im Naturhistorischen Museum Basel auf, dass der Mensch, als Teil der Ökosysteme des Planeten, mittlerweile die grossen natürlichen Prozesse der Erde massiv beeinflusst. Die Ausstellung stellt die Frage, wie mit diesen Veränderungen umgegangen werden soll und was das für die Zukunft der Erde und die Menschheit bedeutet. Die BKB ist Hauptsponsorin der Sonderausstellung «ERDE AM LIMIT». Bis Mitte 2021 wurde das Thema nachhaltiges Anlegen im Rahmen der Begleitausstellung in der BKB Filiale Spiegelgasse beleuchtet. Zur Sensibilisierung rund um das Thema Nachhaltigkeit und nachhaltiges Anlegen wurden 2021 verschiedene weitere Anlässe durchgeführt und Beiträge publiziert:

  • Online-Event zum ESG-Reporting 
    Im Rahmen eines Livestream-Anlasses stellten Thomas Gloor, Leiter Institutionelle Kunden und Dr. Sandro Merino, Chief Investment Officer, die BKB Nachhaltigkeitsanalyse vor und zeigten auf, wie Kunden und weitere Interessierte ihre Anlageprozesse mit weniger Risiko im Portfolio, ohne Renditeverlust und bei gleichen Kosten nachhaltig ausrichten können. Weitere Infos hier
  • Nachhaltigkeitskampagne 
    In Verbindung mit dem Sponsoring der Ausstellung «ERDE AM LIMIT» lancierte die BKB vom 4.1.2021 bis 30.4.2021 eine Nachhaltigkeitskampagne zum Thema «Wir haben nur ein Klima». Die Kampagne thematisierte die weltweiten Auswirkungen des Klimawandels und verband die globalen Herausforderungen mit den lokalen Gegebenheiten. Im Zentrum standen die Produkte der BKB «Anlagelösung Nachhaltig» und die BKB «Vermögensverwaltungsmandate Nachhaltig». Über diverse Marketingkanäle sowie Beiträge in lokalen Medien wurde die Öffentlichkeit auf das Thema nachhaltiges Anlegen sensibilisiert. Die Kampagne wird im ersten Quartal 2022 wiederholt. Weitere Infos hier
  • BKB Chancen Magazin: Thema Nachhaltigkeit, EU Green Deal und Transformation der Finanzwirtschaft
    In unserem Anlegermagazin beschäftigten wir uns mit Megatrends, die die Gesellschaft künftig prägen und gleichzeitig interessante Anlagemöglichkeiten bieten. Dazu zählen insbesondere «grüne» Themen wie die erneuerbaren Energien, die Herausforderung bei Batterierohstoffen, der Innovationsbedarf beim Thema Wasser, die Städte der Zukunft oder die Problematik des Greenwashings. Weitere Infos hier
  • BKB Finanzcast, Thema Klima und nachhaltige Anlagen
    In unserem Podcast sprach Anlagechef Dr. Sandro Merino unter anderen mit Peter Haberstich von Greenpeace Schweiz über die Ergebnisse der Klimakonferenz COP 26 in Glasgow und ob nachhaltige Anlagen das Klima retten können; mit Pia Bradtmöller von J.P. Morgan Asset Management sprach er darüber, dass Frauen nachhaltiger investieren, und mit Sabine Döbeli, CEO von Swiss Sustainable Finance, ging es um den Stellenwert von nachhaltigen Anlagen am Schweizer Finanzplatz von morgen. Weitere Infos hier

Ausblick 2022

Von hoher Priorität ist der weitere Ausbau von selbst verwalteten nachhaltigen Anlageinstrumenten. Für die diskretionären Kunden im Anlagegeschäft wird zudem weiter am Ausbau des Reportingumfangs gearbeitet, sodass neben finanziellen Kennzahlen auch über Nachhaltigkeitsaspekte (z. B. CO2-Fussabdruck, Ratingergebnisse) berichtet werden kann.

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Die Basler Kantonalbank trat 2021 als Hauptpartnerin der Ausstellung «ERDE AM LIMIT» im Naturhistorischen Museum Basel auf.
Nachhaltige Finanzierung von Firmen und Projekten

Nachhaltige Finanzierung von Firmen und Projekten

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

Die Kreditvergabe gehört zum Kerngeschäft einer Bank. Mit einer verantwortungsvollen Kreditvergabe unterstützt die BKB die Transformation zu einer nachhaltigen Wirtschaft. Beispielsweise mit Blick auf den Klimawandel und die geplante Energiewende in der Schweiz sind substanzielle Investitionen für den Ausbau erneuerbarer Energien erforderlich. Die BKB hat sich hierbei in der Region eine führende Stellung erarbeitet. Sie finanziert in diesem Bereich Projekte unterschiedlicher Marktteilnehmer wie von Start-ups, KMUs, Grossunternehmen oder regionalen Versorgungsunternehmen. Des Weiteren erarbeitet die BKB aktuell dedizierte Finanzierungslösungen, um die Transformation der Wirtschaft zu beschleunigen und dabei ihre Firmenkunden auf dem Weg in eine nachhaltigere Zukunft zu begleiten. Daneben bietet die BKB für Privatkundinnen und -kunden eine Nachhaltigkeitshypothek mit Zinsvorteil.

Mit dem Bereitstellen von Fremdkapital bietet die BKB einen wichtigen Hebel, um den Ausbau nachhaltiger Energien und die Dekarbonisierung der Wirtschaft zu fördern und ihre Nachhaltigkeitsziele im Rahmen ihrer Geschäftsstrategie zu verfolgen. Im Berichtsjahr konnte die BKB ihre Finanzierungsexpertise im Bereich Sustainable Finance sowie im Energiebereich weiter ausbauen und wird auch künftig als starke Partnerin für die Finanzierung der nachhaltigen Entwicklung der Wirtschaft agieren.

Beispiele für nachhaltige Finanzierungslösungen

Sustainability-Linked-Finanzierungen

Diese Finanzierungslösung hat zum Ziel, Schweizer Firmen einen Anreiz zu bieten, sich in Richtung Nachhaltigkeit zu entwickeln. Dieser wirkt über eine Margenanpassung entlang der Nachhaltigkeitsentwicklung des Kunden. Je besser sich die Kundin bzw. der Kunde in Bezug auf die definierten Nachhaltigkeitskriterien (KPIs) entwickelt (z. B. CO2-Emissionen, Wasserverbrauch oder ESG-Rating), desto tiefer ist die zu bezahlende Zinsmarge. Die KPIs werden pro Firmenkunde individuell und wo immer möglich wissenschaftsbasiert und ambitioniert vereinbart. Die BKB engagiert sich hierbei auf bilateraler Ebene, in Konsortialkrediten mit anderen Banken oder über Kapitalmarkttransaktionen (Sustainability-Linked Bonds).

Finanzierung von nachhaltigen Projekten

Die BKB unterstützt nachhaltige Projekte durch eine aktive Begleitung und mit attraktiven Konditionen. Die Projekte müssen entweder einen Bezug zu ökologischer oder sozialer Nachhaltigkeit oder eine Kombination daraus aufweisen. Beispielsweise unterstützt die BKB energetische Gebäudesanierungen in der Region und ist Finanzierungspartnerin verschiedener Wohnbaugenossenschaften, welche günstigen Wohnraum zur Verfügung stellen. Die BKB engagiert sich hierbei auf bilateraler Ebene, in Konsortialkrediten mit anderen Banken oder über Kapitalmarkttransaktionen wie zum Beispiel Green Bonds. Im September 2021 begleitete die BKB als Joint Lead Manager die erfolgreiche Emission eines Green Bond über 100 Mio. CHF von Primeo Energie. Die Nachfrage nach der Anleihe mit einer achtjährigen Laufzeit war sehr hoch und die Emission mehrfach überzeichnet. Insgesamt konnten 2021 Green-Bond-Emissionen mit einem Volumen von 600 Mio. CHF begleitet werden.

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Kreditlinien für Firmen und Projekte im Bereich erneuerbare Energien

Die gesprochenen Kreditlinien der BKB für Unternehmen und Projekte im Bereich erneuerbare Energien summieren sich auf einen mittleren dreistelligen Millionenbetrag. Damit leistet die BKB einen substanziellen Beitrag für den Ausbau der nachhaltigen Energieversorgung. Die Finanzierungen decken ein breites Energiespektrum ab: klassische Wasserkraft, Solarenergie, Windkraft, Geothermie, Biomasse (insbesondere Holz) und Wärmeverbünde. Das Kundenspektrum reicht vom grossen etablierten Versorger über einzelne Kraftwerksprojekte bis hin zum Start-up. Diese grosse Bandbreite bedingt jeweils hohe Marktkenntnisse, massgeschneiderte Finanzierungslösungen und die Bereitschaft zu einem sehr langfristigen Engagement.

Infrastrukturinvestitionen und geförderte Dienstleistungen
(GRI 203-1)

Begleitung und Förderung von Start-ups

Die BKB bietet Kredite mit Bürgschaften vom Kanton Basel-Stadt sowie Garantien von Dritten zur Förderung und Unterstützung innovativer Tech Start-ups in der COVID-19-Krise an. Diese Kredite wurden mehrheitlich für Start-ups aus dem Biotech-Bereich gesprochen. Die Prüfung der Start-ups erfolgte durch eine vom Kanton Basel-Stadt eingesetzte Expertenkommission. Mit diesem Programm konnten 2021 über zehn Firmen mit mehr als 30 Mio. CHF unterstützt werden. Die BKB verfolgt dabei auch das Ziel einer langfristigen und nachhaltigen Förderung des attraktiven Wirtschaftsraumes Basel.

Die Basler Kantonalbank unterstützt zudem die Startup Academy Basel, um jungen Unternehmen in Basel die notwendige Förderung und das Mentoring für eine erfolgreiche Unternehmensgründung zu ermöglichen. Zusätzlich verfügt die BKB mit dem KMU Impuls über ein dediziertes Kreditprogramm, welches neben Nachfolge- und Wachstumsfinanzierungen auch gezielt Start-ups zur Verfügung steht. Im Zuge der weiteren Fokussierung der KMU-Strategie wird diese Kooperation noch weiter ausgebaut. Hierbei sind KMU-Beratende zur Erhöhung der Visibilität und Unterstützung der Start-ups regelmässig bei der Startup Academy Basel vor Ort.

Pick-e-Bike

Die BKB ist zu einem Drittel am Sharingsystem Pick-e-Bike beteiligt, einem Unternehmen, welches sich mit E-Bike-Vermietung für die emissionsarme Mobilität in der Region Basel einsetzt. Zusammen mit einem E-Bike-Hersteller entwickelte Pick-e-Bike ein neues Modell für den Verleih. Diese neuen 350 E-Bikes ersetzten 2021 die bisherige Flotte in Basel. Ebenso stellt Pick-e-Bike das Geschäftsmodell als Franchisesystem weiteren Städten zur Verfügung. Zur Unterstützung dieser beiden Vorhaben hat die BKB sowohl Eigenkapital wie auch ein Darlehen zur Verfügung gestellt. Mit diesem Engagement wird die nachhaltige Mobilität unterstützt. Im Jahr 2021 haben 4922 Kundinnen und Kunden während ca. 32 000 Fahrstunden diese nachhaltige Mobilitätsform benutzt und vom Engagement der BKB profitiert.

Evaluierung der Nachhaltigkeit von Projekten und Firmen

Bei der Definition von Nachhaltigkeit im Finanzierungsgeschäft zieht die BKB die aktuellen Marktstandards der Loan Market Association sowie der International Capital Market Association bei. Die von diesen Verbänden veröffentlichten Prinzipien zur Umsetzung nachhaltiger Finanzierungen auf dem traditionellen Kapitalmarkt (International Capital Market Association) sowie auf bilateraler Ebene (Loan Market Association) dienen als Anleitung für das Reporting. Ziel der Prinzipien ist es, eine einheitliche Sustainable-Finance-Industrie aufzubauen und sowohl einen hohen Qualitätsstandard wie auch die Vergleichbarkeit zu ermöglichen.

Des Weiteren verfolgen wir auch die Entwicklung der Ende 2021 in Kraft getretenen EU-Taxonomie für nachhaltige Aktivitäten eng. Dieses Klassifikationssystem für die Evaluation von nachhaltigen wirtschaftlichen Aktivitäten ist eng an die sechs EU-Umweltziele (Klimaschutz, Anpassung an den Klimawandel, nachhaltige Nutzung und Schutz der Wasser- und Meeresressourcen, Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft, Vermeidung und Verminderung der Umweltverschmutzung, Schutz und Wiederherstellung der biologischen Vielfalt und der Ökosysteme) geknüpft. Sie ist zentraler Bestandteil des «Aktionsplans für ein nachhaltiges Finanzwesen» der Europäischen Union und soll dazu führen, dass die Nachhaltigkeit von ökonomischen Tätigkeiten international besser messbar und vergleichbar wird.

Ausblick 2022

In den kommenden Jahren wird angestrebt, einen besonderen Fokus auf nachhaltige Finanzierungen, beispielsweise in der Energiewirtschaft oder für energetische Renovierungen, zu legen und das Engagement sukzessive auszubauen. Somit nimmt die BKB ihre indirekte Verantwortung als Bank in der Transformation der Wirtschaft wahr. In diesem Rahmen wird angestrebt, die Kreditlinien mit nachhaltigem Bezug bis 2025 deutlich über 1 Mrd. CHF zu steigern.

«Die BKB strebt an, ihre Kreditlinien mit nachhaltigem Bezug bis 2025 deutlich über 1 Mrd. CHF zu steigern.»

Verantwortungsvolle Beratung und Kundenzufriedenheit

Verantwortungsvolle Beratung und Kundenzufriedenheit

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

Finanzgeschäfte sind sehr persönlich und richten sich nach den Bedürfnissen und Lebensphasen der Kundinnen und Kunden. Ihre Zufriedenheit ist für eine nachhaltige Kundenbeziehung und den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg der BKB entscheidend. Die BKB will ihre Kundinnen und Kunden in allen Lebensphasen begleiten. Um langfristige, erfolgreiche Beziehungen zu ihnen aufzubauen, setzt die Bank daher auf eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service.

Zielbasierte und transparente Beratung

Wichtigstes Kriterium für die Anlageberatung ist die Eignungsprüfung der Kundin bzw. des Kunden (Ermittlung der finanziellen Verhältnisse, Anlageziele und Erfahrungen) und das daraus resultierende Risikoprofil bzw. die gewählte Anlagestrategie. Zentral ist auch die Kenntnis der Lebenssituation, der Bedürfnisse und Ziele. Auf dieser Basis erhalten die Kundinnen und Kunden Empfehlungen, wie sie ihr Vermögen anlegen können. Die BKB setzt in der zielbasierten Beratung auf moderne, digitale Hilfsmittel, mit denen sich Vorschläge visualisieren und übersichtlich mit allen Massnahmen darstellen lassen.

Zur Beratung gehört auch eine transparente Aufklärung über Konditionen sowie Chancen und Risiken von Finanzinstrumenten und -dienstleistungen. Ein umfassendes Weisungswesen leitet die Beraterinnen und Berater bei der Umsetzung an. Regelmässige Schulungen stellen sicher, dass die Mitarbeitenden mit den Vorgaben vertraut sind und gleichzeitig bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen.

Kundenzufriedenheit

Nach den Aufbauschritten 2018–2020 des Customer Experience Management (CEM) und der Einführung des Net Promoter Score (NPS) stand 2021 die Etablierung der kundenorientierten Kultur sowie die erhöhte Nutzung der vorhandenen Analyse- und Steuerungsinstrumente im Fokus.

Das strukturierte Sammeln und Auswerten von Kundenfeedbacks durch systematische Nutzung des NPS-Cockpits mit grafischem Reporting auf Gesamtbank-, Abteilungs- und Teamebene sowie unterstützende Schulungen, ermöglichen es den Mitarbeitenden und Führungskräften, Schwachstellen zu erkennen, rasch zu handeln und Verbesserungen herbeizuführen. So konnten im Jahr 2021 über 7900 Kundenfeedbacks erfasst werden.

Um das CEM noch stärker zu verankern, wurden neue Schulungen für Mitarbeitende erarbeitet. Die Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt lernen hierbei, wie Kundenorientierung gemessen wird, wie sie selbst mit den Feedbacks arbeiten, Optimierungen ableiten und umsetzen können. Projektverantwortliche und Mitarbeitende werden zu verschiedenen Methoden geschult, um Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen oder bei Optimierungen systematisch zu berücksichtigen. Kundinnen und Kunden werden in diesem Prozess sehr aktiv miteinbezogen, etwa durch die bestehenden internen Systeme wie das Feedback-Management-System oder die Nutzung des eigenen Kundenzirkels. Die Teilnehmenden der Kundenzirkel wurden bei acht grösseren Vorhaben und Projekten einbezogen und konnten in unterschiedlichen Onlineumfragen (5), Usability Testings und Interviews (2) oder simulierten Beratungssituationen (2) die Kundensicht einbringen. Ergänzend wurden auch Rückmeldungen an physischen und digitalen Events gesammelt und studentische Arbeiten in Auftrag gegeben (beispielsweise Projekt- und Bachelorarbeiten zum Thema Nachhaltigkeit bei Bankprodukten).

Net Promoter Score (NPS)1

Im Jahr 2021 wurde sowohl die Anzahl der gemessenen Interaktionspunkte für den transaktionalen NPS (tNPS) ausgebaut als auch der relationale NPS (rNPS) für Geschäftskunden eingeführt. Die BKB reflektiert die Bewertungen kritisch aus der Kundenperspektive und nutzt die Rückmeldungen als Grundlage für Verbesserungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Der tNPS für Beratungskontakte im Bereich Finanzieren im Jahr 2021 betrug 65 Punkte (Skala von –100 bis +100). Die Kundenzufriedenheit im Bereich Finanzierung konnte somit gegenüber dem Vorjahr (62 Punkte) gesteigert werden. Auch im Bereich Anlegen stieg die Kundenzufriedenheit mit einem tNPS von 68 (2020: 63). Der rNPS für die allgemeine Zufriedenheit der Privatkunden blieb 2021 mit 36 Punkten (2020: 37) auf stabilem Niveau.

1 Bei dieser seit 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der BKB auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Die BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.

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