Verantwortungsvolle Beratung und Kundenzufriedenheit

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

Finanzgeschäfte sind sehr persönlich und richten sich nach den Bedürfnissen und Lebensphasen der Kundinnen und Kunden. Ihre Zufriedenheit ist für eine nachhaltige Kundenbeziehung und den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg der BKB entscheidend. Die BKB will ihre Kundinnen und Kunden in allen Lebensphasen begleiten. Um langfristige, erfolgreiche Beziehungen zu ihnen aufzubauen, setzt die Bank daher auf eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service.

Zielbasierte und transparente Beratung

Wichtigstes Kriterium für die Anlageberatung ist die Eignungsprüfung der Kundin bzw. des Kunden (Ermittlung der finanziellen Verhältnisse, Anlageziele und Erfahrungen) und das daraus resultierende Risikoprofil bzw. die gewählte Anlagestrategie. Zentral ist auch die Kenntnis der Lebenssituation, der Bedürfnisse und Ziele. Auf dieser Basis erhalten die Kundinnen und Kunden Empfehlungen, wie sie ihr Vermögen anlegen können. Die BKB setzt in der zielbasierten Beratung auf moderne, digitale Hilfsmittel, mit denen sich Vorschläge visualisieren und übersichtlich mit allen Massnahmen darstellen lassen.

Zur Beratung gehört auch eine transparente Aufklärung über Konditionen sowie Chancen und Risiken von Finanzinstrumenten und -dienstleistungen. Ein umfassendes Weisungswesen leitet die Beraterinnen und Berater bei der Umsetzung an. Regelmässige Schulungen stellen sicher, dass die Mitarbeitenden mit den Vorgaben vertraut sind und gleichzeitig bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen.

Kundenzufriedenheit

Nach den Aufbauschritten 2018–2020 des Customer Experience Management (CEM) und der Einführung des Net Promoter Score (NPS) stand 2021 die Etablierung der kundenorientierten Kultur sowie die erhöhte Nutzung der vorhandenen Analyse- und Steuerungsinstrumente im Fokus.

Das strukturierte Sammeln und Auswerten von Kundenfeedbacks durch systematische Nutzung des NPS-Cockpits mit grafischem Reporting auf Gesamtbank-, Abteilungs- und Teamebene sowie unterstützende Schulungen, ermöglichen es den Mitarbeitenden und Führungskräften, Schwachstellen zu erkennen, rasch zu handeln und Verbesserungen herbeizuführen. So konnten im Jahr 2021 über 7900 Kundenfeedbacks erfasst werden.

Um das CEM noch stärker zu verankern, wurden neue Schulungen für Mitarbeitende erarbeitet. Die Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt lernen hierbei, wie Kundenorientierung gemessen wird, wie sie selbst mit den Feedbacks arbeiten, Optimierungen ableiten und umsetzen können. Projektverantwortliche und Mitarbeitende werden zu verschiedenen Methoden geschult, um Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen oder bei Optimierungen systematisch zu berücksichtigen. Kundinnen und Kunden werden in diesem Prozess sehr aktiv miteinbezogen, etwa durch die bestehenden internen Systeme wie das Feedback-Management-System oder die Nutzung des eigenen Kundenzirkels. Die Teilnehmenden der Kundenzirkel wurden bei acht grösseren Vorhaben und Projekten einbezogen und konnten in unterschiedlichen Onlineumfragen (5), Usability Testings und Interviews (2) oder simulierten Beratungssituationen (2) die Kundensicht einbringen. Ergänzend wurden auch Rückmeldungen an physischen und digitalen Events gesammelt und studentische Arbeiten in Auftrag gegeben (beispielsweise Projekt- und Bachelorarbeiten zum Thema Nachhaltigkeit bei Bankprodukten).

Net Promoter Score (NPS)¹

Im Jahr 2021 wurde sowohl die Anzahl der gemessenen Interaktionspunkte für den transaktionalen NPS (tNPS) ausgebaut als auch der relationale NPS (rNPS) für Geschäftskunden eingeführt. Die BKB reflektiert die Bewertungen kritisch aus der Kundenperspektive und nutzt die Rückmeldungen als Grundlage für Verbesserungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Der tNPS für Beratungskontakte im Bereich Finanzieren im Jahr 2021 betrug 65 Punkte (Skala von –100 bis +100). Die Kundenzufriedenheit im Bereich Finanzierung konnte somit gegenüber dem Vorjahr (62 Punkte) gesteigert werden. Auch im Bereich Anlegen stieg die Kundenzufriedenheit mit einem tNPS von 68 (2020: 63). Der rNPS für die allgemeine Zufriedenheit der Privatkunden blieb 2021 mit 36 Punkten (2020: 37) auf stabilem Niveau.

¹ Bei dieser seit 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der BKB auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Die BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.