Relevanz und Wirkungen
(GRI 3-3 a. und b.)
Vertrauen und Kundenzufriedenheit sind für jede Firma zentral für ihren Erfolg. Für das Bankgeschäft ist es aber besonders wichtig.
Vertrauen steht im Kern der Kundenbeziehung und in enger Beziehung zur Kundenzufriedenheit.
Es ist deshalb wichtig, die Bedürfnisse und Feedbacks der Kundinnen und Kunden zu verstehen und ernst zu nehmen. Dies hilft dem Konzern BKB zu hinterfragen, wo er sich weiter verbessern und weiterentwickeln muss. Andernfalls können Kundinnen und Kunden nicht ihren Bedürfnissen entsprechend bedient und Veränderungen ihrer Erwartungen verpasst werden.
Nicht erwartungsgerechte Beratungen, Dienstleistungen und Produkte können zur Unzufriedenheit bei der Kundschaft führen. Zufriedene Kundinnen und Kunden können sich zu treuen Kundinnen und Kunden entwickeln, welche die jeweilige Konzernbank weiterempfehlen. Somit hat die Kundenzufriedenheit einen direkten Effekt auf den Unternehmenserfolg.
Herangehensweise
(GRI 3-3 c. und d.)
Um auf ihre Situation und Bedürfnisse bestmöglich einzugehen, begleitet der Konzern seine Kundinnen und Kunden durch eine transparente, zielgerichtete und umfassende Beratung sowie einen zuverlässigen Service nach klar definierten Prozessen.
Die Messung der Kundenzufriedenheit orientiert sich u.a. an der Weiterempfehlungsrate, die beim Konzern BKB mittels Net Promoter Score (NPS)* erhoben wird. Auch im Jahr 2024 wurde an ausgewählten Interaktionspunkten der transaktionale NPS (tNPS) gemessen.
* Bei dieser seit dem Jahr 2019 genutzten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit geben die Kundinnen und Kunden die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung der jeweiligen Konzernbank auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an. Aus der Rückmeldung zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung wird der NPS berechnet. Der Konzern BKB erhebt zwei unterschiedliche NPS: Der transaktionale NPS (tNPS) misst die Kundenzufriedenheit an spezifischen Interaktionspunkten zwischen Bank und Kunde bzw. Kundin. Der relationale NPS (rNPS) misst die allgemeine Zufriedenheit mit der Bank.
Die kundenzentrierte Entwicklung neuer und Weiterentwicklung bestehender Produkte, Services und Dienstleistungen wird mit dem Einsatz von etablierten Methoden gefördert und es kommen auch immer wieder neue Methoden zum Einsatz, beispielsweise aus dem Bereich Design Thinking. Dies erlaubt es dem Konzern BKB, Ideen für Produkte und Projekte für alle schnell erlebbar zu machen.
Massnahmen und Messung im Berichtsjahr
Massnahmen Kundenorientierung
(GRI 3-3 e. und f.)
Auch im Jahr 2024 hat der Konzern BKB die Kundinnen und Kunden bei vielen Projekten und Vorhaben miteinbezogen, beispielsweise wurde(n):
- die konkreten Kundenbedürfnisse sichtbar gemacht und an den Anfang von Projektideen gestellt.
- die Anzahl Projekte und Vorhaben, bei denen Kundinnen und Kunden einbezogen wurden, wie geplant weiter erhöht. Dies geschieht u.a. durch die Mitarbeit von Customer- und User-Experience-Experten in der Projektplanung, aber auch in der Projektumsetzung.
- verschiedenste Methoden, wie Interviews, Usability-Testings, Beobachtungen, Customer Journey Mapping, NPS Messungen, Zufriedenheitsumfragen und viele mehr, eingesetzt, um die Kundenbedürfnisse kennenzulernen und zu berücksichtigen.
- Kundenfeedbacks bei der (Weiter-)Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen stärker mit einbezogen.
- die Mitarbeitenden regelmässig geschult, um das Bewusstsein für die Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse weiter zu stärken. Zudem wird die bereichsübergreifende Zusammenarbeit gefördert.
Durch die Kundeninvolvierung wird sichergestellt, dass die Kundenbedürfnisse erhoben werden und damit der Kundennutzen gesteigert wird, was sich im NPS Wert und der Zufriedenheit widerspiegelt. Die Kundinnen und Kunden sind generell mit dem Stammhaus BKB zufriedener als im Vorjahr. Die Weiterempfehlung konnte im 2024 um +11 Punkte auf einen NPS von 29 erhöht werden (NPS 2023 bei 18 Punkten, Skala von –100 bis +100). Ebenfalls konnte die Zufriedenheit bei der Anlageberatung um +5 Punkte (2023: 68 vs. 2024: 73) und bei der Finanzierungsberatung um +6 Punkte (2023: 69 vs. 2024: 75) gesteigert werden.